“문제요? 없습니다.” 그렇게 말하는 순간에도 현장엔 수많은 문제들이 숨어 있을지 모른다. 평온해 보이는 현장이 곧 ‘문제없음’을 의미하는 것은 아니다. 문제를 보는 눈이 없다면, 문제는 결코 드러나지 않는다. 지금부터 문제를 어떻게 인식하고, 어떻게 찾아야 하는지 알아보자.

[사진=셔터스톡]

업무나 작업을 수행하다 보면 수많은 문제에 부딪치기 마련이다. 하지만 부딪치는 문제를 문제로 느끼지 못한다면 그 문제는 업무나 작업에 스며들어 문제로 보이지 않게 되며 개선하기 힘들게 된다. 따라서 문제를 문제로 우선적으로 인식하는 것이 문제해결의 시작이다.

문제찾기(Problem) 단계에서는 문제가 어떤 것들이 있는지를 살펴보는 단계이며, 이에 대한 전체적인 개념은 <표 1>과 같다.

<표 1> 품질 문제 색출 관계도

Problem(품질 문제 색출)

• 크고 거창한 문제를 해결하려고 고민하기보다는 자기 주변에서 일어나고 있는 사소한 문제점을 찾아본다. 

• 주변에서 발생하는 문제 대부분이 품질, 생산성, 가격, 고객만족 등에 기인하므로 이를 중점적으로 파악한다.

• 사무 업무 프로세스에 대하여도 비능률, 비합리적 요소가 많으므로 주의를 기울인다.

• 문제 색출을 위하여는 새처럼 넓게 보는 눈과 곤충처럼 세밀하게 관찰하는 눈이 필요하다.

제조 현장에서의 문제점은 주로 생산 제품과 직접적으로 관련되는 품질(Quality), 가격(Cost), 납기(Delivery)와 연관성이 많으며, 서비스 현장은 최종 고객과 직접 상대하는 특징에 따라 고객접점(MOT), 고객의 소리(VOC), 고객만족도(CSI), 고객관계관리(CRM)와 관련한 문제들이 발생할 수 있다. 여기서 우선 ‘문제란 무엇일까?’에 대해 생각해보자.

기업을 방문해 “이 현장의 문제가 무엇입니까?” 하고 물어보면 어떤 기업은 그간 조사해둔 문제점 리스트를 가져와 하나하나 설명하는 반면, 어떤 기업은 문제가 없다고 얘기를 한다.

당연히 문제가 없다는 기업의 품질이 좋을 것 같지만 정작 기업을 진단해보면 문제가 없다는 기업이 문제점 리스트를 장황하게 작성해둔 기업보다 오히려 문제가 많은 경우가 대부분이다. 왜 그럴까?

바로 문제라는 것을 인식하고 있는 기업인지 아닌지에 따라 이런 차이가 발생한다. 문제를 정의한 기업은 문제가 눈에 보이기 시작한 것이고, 그렇지 않은 기업은 문제가 발생해도 문제로 보지 않다보니, 문제에 둘러싸였음에도 문제로 보지 않는 것이 바로 그 기업의 문제인 것이다.

그럼 문제란 무엇일까? 사람마다 생각이 다르겠지만, 필자는 문제란 ‘내가 바라는 상태와 내 눈앞에 펼쳐진 현실의 차이’라고 정의한다. 내가 바라는 상태란 기업에서는 대체적으로 목표라고 할 수 있고 현실이란 실적이라고 얘기할 수 있을 것 같다. 즉 목표와 실적의 차이를 문제라고 얘기할 수 있다.

단지 목표는 기업마다 다르다 보니 어떤 실적을 보았을 때 어떤 기업에서는 문제로 볼 수 있지만 어떤 기업에서는 문제로 보지 않을 수 있다. 즉 문제는 주관적인 것이다.

문제의 수준을 높게 잡고 활동하는 현장은 수준이 높은 회사이고 문제의 수준을 낮게 잡고 활동하는 현장은 수준이 낮은 회사이기도 하다.

예를 들어 부적합품률이 1%가 되었을 때 목표를 0.5%로 수립한 기업에서는 문제로 생각되지만, 목표를 2%로 수립한 기업에서는 전혀 문제가 되지 않는다는 것이다.

일반적으로 문제를 손쉽게 찾기 위한 체크리스트를 일부 소개하면 다음과 같다.

ㅣ3대 손실

3대 손실이란 무리, 낭비, 불균형을 말한다. 무리란 주어진 능력을 초과하여 사용하는 것이고, 낭비란 부가가치가 발생하지 않는 동작이며, 불균형이란 상호 간에 능력의 차이가 발생하는 것을 말한다.

ㅣ3정5S 활동

5S활동이란 일본에서 시작한 활동으로 일본어의 영문 이니셜을 따서 5S라고 명명하기 시작했다.

정리(せいり)란 필요한 것과 불필요한 것을 구분하는 것, 정돈(せいとん)이란 필요한 것을 필요한 때에 곧 쓸 수 있는 상태로 해두는 것, 청소(せいそう)란 공장이 더러워지는 일이 없는 상태로 쓸고 닦는 것, 청결(せいけつ)이란 청소한 곳을 더러움이 없는 상태로 유지하는 것, 습관화(しゅうかん)란 정해진 것을 바르게 지키기 위해 4S 실행을 습관화하는 것이다.

ㅣ현장의 5대 임무

현장의 5대 임무란 ① 품질(Quality : Q), ② 코스트(Cost : C), ③ 납기(Delivery : D), ④ 안전(Safety : S), ⑤ 모랄(Morale : M)을 말한다.

ㅣ설비의 6대 LOSS

제조 현장에서 설비를 사용 시에 일반적으로 발생할 수 있는 LOSS(낭비)를 6가지로 정의하고 있다.

ㅣ현장의 7대 낭비

제조 현장에서 생산 활동을 할 때에 일반적으로 발생할 수 있는 낭비를 7가지로 정의하고 있다.

이외에도 3C, 3P, 4M과 3요소 체크리스트 등 다양한 체크리스트들이 있으며, 초보자의 경우 체크리스트를 옆에 놓고 하나씩 대비해보면 손쉽게 문제를 찾을 수 있다.

체크리스트를 반복해서 사용하다보면 본인도 모르는 사이에 체크리스트 항목들이 머릿속에 기억되어 좀 더 쉽게 체크리스트를 사용할 수 있게 되며, 이렇게 될수록 문제찾기는 쉬워진다.

체크리스트 내용들이 몸에 체득될 때까지 꾸준히 사용해보길 권장한다. 문제를 찾는 것이야말로 문제를 해결하기 위한 첫 단추를 채우는 단계로 매우 중요하기 때문이다.

 

김창남 한국표준협회 수석전문위원

<요즘 시대, 요즘 분임조>

본 글은 미디어스트리트의 품질 그리고 창의 2025년 7월호에서 발췌되었습니다.